開発者の方

このページはコールセンターコールセンター・アプリケーションやIVRアプリケーションを構築する開発者の方向けの情報ページとなっています。

Teleplexでは3つのコールセンターのエージェント向けアプリケーション構築が可能です。

最も簡単かつ短時間での基本的なWEBベースアプリケーション構築が可能な方法です。TPXCBはテレフォニー処理を含んだWEBブラウザーでエージェントに必要なログイン･ログアウト機構、受付状態変更、電話機能をボタンやツールバーで実現しています。モニタリングやコーチング等の上位機能は選択した時にのみポップアップする「ソフトフォン」の中にも含まれています。

アプリケーションは関連の「ページビルダー」(Teleplex ページビルダー)ソフトウェアにより、ウィザード形式で15分ほどの時間で基本的なアプリケーション･ページが作成できます。前述のボタンやツールバーに加えWEBページは必要なポップアップデータを表示するフレーム、エージェントが応対の結果をデータ入力したり、コメントを記載したり、コールバック期日をカレンダーで指定したりするためのフレーム、さらに、オプションで既存製品ページやFAQページなどをリンクして表示するためのフレームを持っています。

アプリケーションはエージェントが顧客対応をスムーズに行うためのスクリプト(想定問答)表示をする事ができます。スクリプトではポップアップ用の発信者情報などから個人名などを埋め込んだ状態でスクリプトを画面表示できます。

「ページビルダー」は「コールブラウザー」のインバウンド／アウトバウンド用のWEBページを作成する事ができます。コールブラウザーでは顧客データのポップアップ表示と応対の結果入力を行えます。顧客に対する一連の質問の答えを順次入力してゆくような形式のデータエントリー、サーベイ･ページを作成する事もできます。ページビルダーではWEBページを作成するだけでなく、関連するデータベース構造を作成する事もできます。短期で入れ替わるアウトソース業務での負荷を大きく減らす事ができます。

開発の業務は、着発信時に表示される情報と収集すべき情報を規定して、ページビルダーで作成。すぐにテストが行えます。

2. TPXAgentApp

もしWEBベースのアプリケーションが適当でない場合、次に簡単な選択はTPXAgentAppを使用する事です。基本的にはTPXCBのツールバーとソフトフォン機能をVB.NetとC#アプリケーションのプラグインとしたものです。使用するにはTPXAgentAppコントロールを作成されるメインスクリーンに加えます。いくつかのプロパティ設定と、場合によりいくつかのイベントハンドラーをセットするだけです。ほとんどのテレフォニーロジックはアプリケーションから透明なのでビジネス･ロジック構築に集中できます。

3. TPXAppLib

3つ目のアプローチは"TPXAppLib"を使用する事です。このAPIの使用で高機能のアプリケーション(画面)を作成できます。TPXCBとTPXAgentAppのどちらも、このライブラリで作成されています。またこのライブラリはActiveX CT Councilの"ACT" APIをベースにしています。

TPXAppLibはエージェント側アプリケーションを扱うためのものでテレフォニー機能を全て網羅するものではありませんが、30ほどの機能で少しのイベント処理がある程度なので扱い易く、VB.NetやC#で全体的なアプリケーションを構築する中にコールセンター向けのテレフォニー処理が入るようなモデルが典型的な使われ方と思われます。このアプローチは受注処理や保険証券の処理、高度な予約など多くの詳細情報が画面で扱われるようなアプリケーション構築に適しています。

IVRアプリケーション

IVR (Interactive Voice Response)アプリケーションは電話を介してのセルフサービス用のアプリケーションで、単独でのサービス機構か、コールセンターでのスクリーニングなどの補助的な機構かの場合があります。以下は、これまでにTeleplexで構築したIVR例です。

Language Net(電話通訳サービスIVR/ASP)：在宅通訳者を含めた多言語対応の電話3者通話による通訳サービス。利用者識別や課金システム、通訳者呼び出しや、電話からのログイン･スタンバイ、報酬計算など。
ボイスメール：ビジネス向けのボイスメールIVR。ホテル向けボイスメール(Aプリンスホテル)やASPベースの大規模ボイスメールサービス(Everynet/1500社10万ユーザー)のベースシステム、既設PBX(NEC,Fujitsu等)接続の社内ボイスメール、Teleplex付属パッケージ･ボイスメール等。
音声FAX情報サービス：ボックス型情報サービス(FutureNet)、求人システム連携FAX配信、自動FAX配信システム等。
警報通知：インターロック･アラーム･システム(ILAS)を計測機器付帯で、海外拠点も含め自動車メーカーに納入。障害発生を受け担当者への電話呼び出し、Eメール通知を行っています。
電話受注／予約／合否案内：大手劇団の電話自動予約IVRエンジンとして200回線を超える規模で提供しています。その他、食材の宅配受付IVR、大学入試の合否を電話で案内など。

IVRアプリケーションは複数(多数)の利用者と応答メッセージ(あらかじめ録音されているか、音声合成などによりその場で生成)によって応対しながら処理を進め、データベースのクエリを結果として多く処理します。エージェント･アプリケーション構築ではエージェントに適切な情報と共に接続する事が目的で、その扱う内容に違いがあります。

IVRアプリケーションは別のプログラムとして作成され、Teleplexサーバー上で動作させるか、ネットワーク上の別のサーバーで起動できます。このIRVアプリケーションはいくつでも同時に動作させる事ができます。Teleplexは規定されたダイアルイン番号や着信回線などでの識別により適切なIVRプログラムに着信呼を割り付けます。

TPXIVRLib

このIVRライブラリ("TPXIVRLib")は内部的にはECTFの S.100規格に添ったものです。しかしその規格は本来Cアプリケーションを前提としているため、TPXIVRLibでは使い易いVB.NetとC#で使用できるように機能を調整しています。

スクリプト (Scripting)

最後にインバウンド業務(ACDコールフロー設定等)のためのスクリプト言語の"TPXScript"があります。複雑な計算処理やデータベ－スクエリが多用される場合にはTPXIVRLibの利用をお薦めしますが、このスクリプト言語においてもデータベースクエリ等の高い機能が実現されていて、かつ、短時間で簡単に構築できるメリットが大いに役立つものと思っております。