CompuTools Business Communication Solutions

ITスタッフの方

TeleplexはITスタッフがコールセンター・アプリケーションの管理(運用)を行い易いよう設計されています。

  • Teleplex の初期設定や既存設定の変更にはソフトウェア開発クラスのエンジニアが必用ではなく、いくつかの Teleplex のコンセプトを理解する事で担当者が容易に設定を行えます。設定画面は直感的で使い易いものです。(製品によっては設定情報だけで1,600から2000ページもあるものもあります。設定するには1週間のトレーニングが必要です。
  • Teleplex はシステム全体に渡る多くの項目をモニターしています(Teleplex だけでなく)。データベースやネットワークのパフォーマンスなども含みます。そして LAN や Eメールでアラートを通知して必要な対処を促す事ができます。
  • Teleplex は自動的に古くなったログファイルを削除し、ディスクが蓄積するログファイルで一杯とならないようにしています。
  • Teleplex は例えばデータベース・サーバーが再起動した時に、自動的に再接続するような多くの処理をします。
  • 古くなったデータベースのレコードを削除する使い易い設定画面があります。例えば、「CallLogテーブル」、「180日」、「以上経過」、というような指定で行えます。
  • TTeleplex ではスーパーバイザーのような信用できる人間が IT スタッフの手を借りる事無く、エージェントの追加やスキルレベルの変更、ダイアラー用の電話番号リストの管理などを行える TPXSuper 機能を持っています。
  • 拡張されたエラーのヘルプ情報。全ての重要な Teleplex のメッセージは付番されており、それらを簡単に確認して詳細情報や対処方法を調べる事ができます。また起きたエラーを説明でなく番号で伝える事で例えば知識レベルの差や、話す言語の差を吸収して早い対処に繋げる事ができます。
  • Teleplex のサポートが必要な場合、通常はまずログファイルを確認しますが、もし Teleplex に Eメール・アカウントを設定すれば、それら必要なファイルを圧縮して送信する操作を1ボタンで行えるよう設定できます。
  • 最も重要な点は、Teleplex の動作は安定しているという点です。

IT スタッフとして以下のいくつかの処理を行う事が要望されます:

  • 使用する特定の電話機やヘッドセットの使い方の詳細を確認します。例えばある電話機では一旦ミュートボタンを押すと、ミュート以外の何か他のボタンが押されないとミュート(消音)が解除されない事がありました。100席を超えるようなコールセンターではエージェントは目につくものをとりあえず操作してみる傾向があるようで、操作方法を精査しておく事が重要です。
  • 会社のポリシーに従って、主に顧客関連のデータ、通話録音がされていれば録音記録と録音ファイル、通話ログ(CallLog)、通話履歴(CallHistory)などの重要なデータのバックアップを行います。Teleplex の「良い」ところは、たとえデータベース・サーバーが停止するような異常状態となった場合でも、通話を確保する電話システム部分は継続して動作し続けるようになっている点です。
  • ネットワークとデータベースのパフォーマンスを定期的に確認します。ケーブル不良や遅延を発生させる PC、印刷ジョブ、また、効率の悪い「クエリ」を行う他のアプリケーションなどによってシステム全体が大きな障害リスクを負っています。 Teleplex はこれらの情報もモニターしています。例えば前月のデータと比較する事によって、現状が安全な水準なのかを判断する材料とできます。また、Teleplex は疑わしい事態が発生した場合にEメールで通知する機能も持っています。
  • ディスクの残容量を監視します。これは主にデータベース・サーバー、ストレージ・サーバーの話であり、Teleplex そのものはディスクを大量に消費する事はありません。
  • ビジネスの動きによって新たに ACD とスクリプトを作成、調整します。グループの誰かに録音をしてもらい、案内メッセージを準備します。
  • Teleplex をプレディクティブ・ダイアラーなどのアウトバウンド業務を行う場合は、キャンペーン情報を設定して、電話番号リストをロードします。あるいはスーパーバイザーに説明をしてこの業務を行ってもらいます。
  • 緊急対応プランを作成して掲示します。Teleplex は緊急時の対処として、コールセンターで現実的ないくつかの機能を持っています。