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Teleplex のインバウンド・コールセンター・システム

良いインバウンドの処理は、混乱なく顧客を適切なエージェントへ接続する事です。ここでは Teleplex の基本的な機能によって顧客サービスを向上させる方法を説明します。

Teleplex Inbounde Call Center image.あなたの顧客:既にWEBサイトやIVRなどでセルフサービスを顧客に提供しているかも知れません。しかしながら、人間による応対はどこかで必要になるはずです。インバウンド・コールセンターは受注業務や問い合わせへの応答、製品のサポート業務、予約やクレーム処理など多くの応対業務に使用されます。

あなたのスタッフ:コールセンターには複数のエージェントがいます。セールスであったりサポートの要員で電話での応答を行います。また、エージェントの教育や管理をするスーパーバイザーが必要です。

商品やサービスによって自動的に着信を分配しますコールセンターでは通常、製品やサービス毎にひとつの「キュー/待ち列」を持ちます。このキューはACD(Automatic Call Distribution)装置と呼ばれます。このキューに入った顧客の着信呼に対して、まず挨拶があります。続いて新製品の案内をしたり、場合によっては顧客番号の入力を促す事があるかも知れません。次にエージェント接続を待つ段階となり、すぐに接続できない場合は、ここで保留メロディが流れたり「お待たせする」お詫びを案内します。しかしながら、どのような対応とするかに規則があるわけでなく、全て、サービスをどうするかの、あなたの考えによる事となります。

適切な担当者(エージェント)に素早く接続しますエージェントが応対可能となれば、着信呼は、発信者番号、顧客優先度、顧客の入力(指定)内容、日付や時間帯、着信した回線など、そのキューの基準によって速やかに接続されます。また、場合によってはその顧客の専任エージェントに接続します。混み合うコールセンターにおいては、接続までのおおよその時間を案内する事も、また、コールバックするための番号入力やメッセージ録音を依頼する事も考えられます。

(その他にもコンタクトするパターンがあります。例えば、オートアテンダントという機能で、顧客が、話をしたい担当者や部署を番号で選択するものです。必要に応じていくつかの方法が考えられますが、ここではキューについてのみ扱っています。)

エージェントは少なくとも一つのキューにログインしますが、複数の製品を熟知するエージェントは複数のキューにログインする事もあります。"スキルベース・ルーティング" では、それぞれのキュー毎にそれぞれ違った"スキルレベル(熟練度)"を設定できます。これにより通常、熟練度の高いエージェントが主に応対をしますが、混み合ってきた場合には熟練度の低いエージェントにも順番が回るという事になります。(システムによってはキューの処理機能に制限があって、同時に複数ログインができず、担当を変わるたびにログアウトして別のキューにログインする事が必要なものもあります。ただ、これは時間と手間がかかるため、改善したい処理と言う事になります。)

同一エージェントが複数のキューを担当するため、どのキューに着信しているのかの識別が必須となります。Teleplex ではエージェントに対して通話の直前に「商品Aです」というように、キューの内容を短く音声で案内する事ができます。また、画面ではスクリーン・ポップアップによっても着信したキューを表示します。

コンタクト(応対)処理の迅速化発信者の電話番号、名前、その他業務に必要な、購買履歴、契約内容、サポート情報などはポップアップデータとして着信時、エージェントのスクリーンに表示されます。それによりエージェントは、顧客に対して、直ぐに適切な応対を始めることができます。

データ蓄積と活用通話が終了すると自動的に後処理モードとなり、Teleplex は出力コード(販売成功、フォローアップが必要、見込なし、法務部に相談、間違い電話など)、エージェントのコメントなどを登録します。これらの情報で、最初のコールで解決できているか、応対のプロセスの見直しが必要などの判断材料とする事ができます。また業務処理として行われる受注や予約、クレーム記録などの処理の登録も行われ、それに連鎖するプロセスのトリガーともなります。

加えて Teleplex は詳細な通話やエージェントの統計情報を収集しており、それらのデータはスーパーバイザーやマネージャー、IT スタッフがリアルタイム表示で状況を確認/対処でき、また、販売部門はその時点の契約数などをウォールボード(Wallboard)で確認できます。同じ情報は後に履歴レポートとして精査し製品のトレンドやエージェント数の調整、個人やチームの業務評価などに利用できます。

エージェントの援助エージェントはクレームの多い顧客との応対や、返答できない質問に対し、往々に援助が必要です。Teleplex ではスーパーバイザーが通話内容を「モニタリング」して状況を把握したり、さらにエージェントのみに聞こえる「コーチング」で適切にアドバイスをしたりします。エージェントは通話を録音したり、さらに適切な担当者へ電話を転送(エスカレーション)したり、責任者を交えた会議状態としたりします。別の担当者に転送がされた場合には、それまでに収集されたデータも併せてその担当者に送られ、同じ質問を顧客に対して行わずに済むようにします。

柔軟性。エージェントは Teleplex の内線、レガシー PBX を通しての内線、インターネットやプライベートネットワークを通して自宅や支店での仮想内線で接続されます。システム設定は直感的で使い易い設定画面で稼動中でも設定や変更ができます。

最後に、全てのアプリケーションが PC を必要とするわけではありません。Teleplex では電話機のみでもACDが使用できます。例えば、臨時で緊急にインバウンド業務を行うとか、簡単なヘルプデスク業務を行うなどで有効な手段となります。

Sleeping IT Staff image IT スタッフコールセンター・システムの多くは管理が難しく、IT スペシャリストの継続的な注力が必要です。Teleplex は使い易く、完成度が高く、動作が安定しているのでさほどの作業がなくIT スタッフは、絵のように退屈かも知れません。。。その分をもっと違った業務改善へのチャレンジに向ける事ができます。