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TeleplexとレガシーPBXの接続

Teleplexは完結したシステムですが、既設のPBX/ACDに接続する事でTeleplexの機能を、その環境下で以下のような活用ができます:

  • プレディティブ/プレビュー・ダイアリング機能
  • 通話録音、電話会議、ACDなどの機能
  • PBX/ACDメーカーより安価に既存内線を「エージェント席」化する事ができます。
  • IVR機能/サービス(オペレータとの接続)

以下は実際のPBXとの接続例です。

 Avaya Definity G3との接続によるプレディクティブ・ダイアラー

Image of Teleplex plus Avaya DefinityTeleplexでのエージェント(内線)接続以外にも、既存の Avayaのリソースを活かすため、右図のような構成で Avayaのエージェント接続によるTeleplexプレディクティブ・ダイアラー の稼働。

Teleplexと Avayaとの接続は1ないし複数のデジタル(ISDN PRI)回線で接続されます。エージェントは既存の内線(CallMaster IVやCallMaster V)がそのまま利用されます。

プレディクティブ・ダイアリングでは発信用の専用に確保された回線が必用です。この図ではその用途に電話会社/ISPとの回線接続があります。回線利用を占有できるなど条件によりPBX上の既存回線を利用できる可能性もあります。

コールや顧客コンタクト情報などの全ての機能は Teleplex CallBrowsercustom agent application.などによりエージェントに提供されます。

このソリューションは、このような既存設備で典型的に提案される価格よりメリットがあり、管理も容易となります。

 

 

 Avaya Definity G3との接続によるインバウンド

Teleplex in Lookahead Interflow applicaiton.Teleplexでは Avaya G3でオーバーフローしたACD着信呼をTeleplexで受けるケースもあります。接続は上記の例とほぼ同様ですが、Teleplex側でもエージェント(内線)が存在する点が違いとなります。

複数拠点を持つコールセンターにおいてオーバーフローした着信呼を制御する場合、"'Look-ahead Interflow' over ISDN"のような機能を採用して、あるセンターがビジーとなった際に直ぐに対応できるセンターをクエリするような方式を採る事ができます。拠点間接続はインターネットやVPNなどを介してのVoIP(SIP, H.323)でも可能です。

 

 

Fujitsu IP Pathfinder接続でのインバウンド、アウトバウンド

60席のTeleplexコールセンターと600席のバックオフィス(富士通IP Pathfinder)間をISDN PRIで接続(Image of Teleplex as a Call Center machine with connection to an inhouse PBX.生命保険会社)

  • バックオフィスの全内線はTeleplexの仮想内線として認識され、エージェントは単にPBX側の内線番号をダイアルしてエスカレーション転送を行っています。PBX側では接続されたPRI内線は通常の内線と認識するため、番号付番や転送その他も通常に行える状態で、意識せずにコールセンターとの相互接続ができています。
  • コールセンター側での通話は全て録音されるため、PBX側ユーザーもTeleplex側から外線発信をする事で重要な通話を記録しておく事ができます。
  • TeleplexもPBX側もISDN PRI 外線があり着信ルートを複数持つ事ができます。Teleplexからの着信はACDを通り、バックオフィスで処理する事もできます。
  • 契約してある多数のフリーダイアル番号、電話番号を用途/サービスに応じて通知分けする事ができます。
 

Cisco 2850 ルーター接続でのインバウンド、アウトバウンド

Image of Teleplex connected to a Cisco router.この構成でCisco ルーターはPBXとサードパーティ・コールセンター・アプリケーション・サーバーとのミドルウェアの位置付けです。

Teleplexは単純なPBXとして機能する以外に通話録音装置としての役割を持っています。このハイブリッド機器構成はアプリケーション・サーバーの機能性に由来していますが、Teleplexで多くの機能代用が可能です。

SIPやH.323 VoIP接続も可能ですが、この構成の場合TeleplexはCiscoルータとISDN PRIで接続されています。

 

NEC APEX, Fujitsu,Panasonic, Hitachi PBX接続でのIVR

Teleplex behind a PBX for IVR.ビハインドPBX接続によるTeleplexのIVRサーバー構成は一般的なもので、ボイスメールや予約/予約システムなどの多くの実績があります。接続はアナログやデジタルでPBXの内線として接続され、場合によりPBXのAPIとも連携をしています。

ボイスメール・アプリケーションでは割りつけられた内線番号を呼ぶか、外線からはダイアルインなどでルーティングされます。