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マネージャーとスーパーバイザーのための Teleplex 機能

コールセンターのマネージャーやスーパーバイザーとしては以下のような責務があると思われます:

  • エージェントのスケジューリング。
  • エージェントの電話/コンピューター・システム習熟を図る。
  • 通話状態をモニターして正しい応対かを確認。
  • クレームの多い顧客との応対や、返答できない質問に対しエージェントを支援。
  • 日/週/月次レポート。
  • 新しいエージェントの教育とシステムへの登録。
  • 通話録音を確認して品質管理を行う。

このページでは、管理運用に有用なマネージャー/スーパーバイザー向けの、Teleplex で提供されるツールを紹介します。

checkmark リアルタイムの状況ビューワー

Teleplex MDIViewer screen shot スーパーバイザーは通常、Teleplex のリアルタイムモニターを常時起動しています。このビューワーでは以下のような重要な情報を常に表示しています:

  • インバウンドのケースでは、接続待ち呼数、応対可能エージェント数、各エージェントの状態(受付、離席、後処理、着信処理中、発信処理中等)、通話時間など多くの情報を提供します。
  • アウトバウンド(プレディクティブ・ダイアラー・キャンペーン)のケースでは、上記のような情報と共に番号リスト状況(発呼待ち数、予測完了時間等)を表示します。
  • 着信発信回線の一般的な使用情報。
  • データベースとネットワークのパフォーマンス、統計情報。(主に IT スタッフのための情報)
  • その他画面では誰がログインしているか等の確認ができます。例えば、

checkmark 見たい情報おそらくビューワーは見たい情報より多くの情報が表示されています。ゆえに「フィルター」機能を使って選別できる事は重要です。例えば、あなたのチームが業務している ACD のみを見るなどです。また、表示される項目はドラッグドロップで希望する順序にレイアウト変更できますし、個々の項目では特定の値で「ハイライト」する事もできます。例えば、10分以上通話しているコール、や、後処理で5分以上経過しているエージェント、を赤色でその数値をハイライトする事ができます。

checkmark 無制限。他のシステムと違い、ビューワーは利用制限のない形で提供されます。できる限りの多くの端末でこの機能を利用する事ができます。

checkmark ウォールボード (Wallboard)。ビューワーは「ウォールボード」表示機能も含んでいます。特別な専用の表示ハードウェアは不要で、大きなディスプレイで表示する事で、多くの人間が ACD やキャンペーンの稼働情報を確認、共有する事ができます。(昨今の標準的な19, 20インチディスプレイでも視認性があり、特にハイライトを設定してあるケースでは、注意を促す点で非常に有効です)。例えば、ボスが一瞬で現在の販売数やコンタクト数を知ったり、エージェントがサービスの混雑度合いや「待ち呼」の数を認識したりできます。この機能はオプションでなく標準で提供されています。

checkmark モニターとコーチ。ビューワーではエージェントの通話のモニターとコーチングを、マウスクリックで簡単に行う事ができます。例えば、長い通話時間に対して「ハイライト」を設定していたとします。あるエージェントで赤色点灯したら、何が起きているのかを確認する事ができます。当該のエージェントをクリックして「モニター」か「コーチ」を選択します。ビューワーでの操作以外でも、電話機のダイアル操作でモニター/コーチを行う事もできますが、ビューワーでの操作がより使い易いと言えます。

checkmark アラート(警報)!このビューワーでは、スーパーバイザーに特にお勧めする「アラート」モードを持っています。もしアラート状態が起きれば小さなバルーン・ポップアップがデスクトップに表示され、アラートを通知します。同時に最近の発生アラートを表示するウィンドゥをオープンする事もできます。アラートはE メールで通知する事もできます。これは離席している事も多い IT スタッフに情報を素早く提供する方法でもあります。

以下、いくつかの「アラート」情報の例です:

  • 「エージェントが着信をしませんでした。」。これは「離席」状態を選択しないでエージェントが席を離れてしまった状態です。Teleplex はこのような場合でも、そのコールを再度 ACD に戻して処理を継続しますが、そのエージェントには明らかに注意/警告をしなくてはなりません。
  • 「プリディクティブ・ダイアラーで発信する電話番号が少なくなっています。」。スーパーバイザーか IT スタッフは新たに電話番号をロードするか、キャンペーンの終了準備をします。
  • 「データベースで問題があるか、遅延が発生しています。」。

いくつかのアラートは特にスーパーバイザー向けや IT スタッフ向けのものがあります。多くの人間でアラートを確認できるよう、逆に言えばアラートを見落とさないような体制が必用です。

TPXSuper logo checkmark スーパーバイザーユーティリティ。WEB ベースのアプリケーション「TPXSuper」では、他のタスクと共に以下のような処理/操作を行えます:

  • エージェントのログイン・アカウント管理。
  • レポートの生成と印刷。
  • 通話録音の再生確認と内容評価。この機能は専用の端末は不要です。また認証後にインターネット越しでも行う事ができます。業務を請け負ったような場合では、アウトソースした顧客で応対の内容確認を行ってもらう事ができます。