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Teleplex のアウトバウンド・コールセンター・システム

Teleplex Outbound Call Center Image Teleplex は生産性を大きく向上するアウトバウンド・テレマーケティング・アプリケーション(プレディクティブ、プレビュー、プログレッシブ・ダイアラー)を提供します。

初めにテレマーケティング・キャンペーンを作成します。キャンペーンは電話番号と名前や住所などの基本的なコンタクト情報のリストで構成されます。データには購買、投票、寄付などの履歴データや統計を含む事もでき、エージェントのコンタクトを容易にできます。キャンペーンでは典型的に数千から数万のコールが行われます。

キャンペーンにログインしたエージェントは、以下の説明にあるダイアリング処理に入ります。

3つのダイアリング方法

  1. プリビュー・ダイアリング。 発信の前にエージェントはデータベースからコンタクト先の情報を受け取ります。エージェントは情報を確認してからボタンをクリックし、その後 Teleplex は呼び出しを行います。プリビュー・ダイアリングは B2B での月次コンタクトや、新製品や新サービスを”馴染み客” に案内するような状況で行われます。また、エージェントが自分のペースで作業を行えるため、選挙のボランティア・キャンペーンや学校や教会での寄付を募るキャンペーンなどに適当です。

  2. プログレッシブ・ダイアリング。これはプリビュー・ダイアリングとほぼ同様ですが、違いはエージェントがコンタクト先情報を確認する時間に制限がある点です。制限時間内にクリックすれば発信がされますが、しない場合には指定時間が経過すると自動的に発信が行われます。当然ですが、処理をする件数がある程度決められるのでエージェントには多少のプレッシャーがかかる事になります。

    プリビューでもプログレッシブでも、呼び出しは話中や応答がない事で接続されない場合があります。しかし、ターゲットとしているビジネス分野によっては、その率は非常に低いと思われます。

  3. プリディクティブ・ダイアリング。このタイプのダイアリングは、サーベイや新製品、新サービスのプロモーションなど、非常に多くの人間に「コールド」コンタクトを取りたい時に有効な方法です。プリビュー、プログレッシブに対しての主な相違点は以下のようなものです:
  • 発信呼が繋がると Teleplex は、接続された顧客情報を即時にエージェントのスクリーンにポップアップ表示し、エージェントに接続されます。
  • エージェントは話中や無応答などの「接続されない」コールを心配する事はありません。エージェントは相手が出るまでの 20 秒、30 秒の時間を空しく待つ必要がなく、繋がったコールのみを応対するため、ほとんどの時間を「顧客と話す」ために費やす事ができます。繋がらなかったコールは後に再試行かリサイクルされます。

通話の終わりにエージェントは応対の結果と付属する情報を登録し、次の接続を待つ状態となります。結果(出力)コードは「契約成立」「興味なし」などで「掛け直し」のような場合には、さらに日時が登録される事もあります。出力データはアプリケーションの内容に依存しますが、要件に応じて容易に設定ができます。

典型的には約50%のコールは接続されません。プリディクティブ・ダイアイングにおいて Teleplex は接続レート、平均通話時間、応対中のエージェントの数など、キャンペーン実行中に起こっている事態をすべて把握しています。ゆえに Teleplex ではエージェントの数よりも多くのコール(オーバーダイアリング)を先行して開始できるのですが、それはエージェントがいつ応対できるかを予測(プリディクト)する高度な機能を持っているからです。オーバーダイアリングを処理するためにプリディクティブダイアラーは通常、エージェント数の 1.5倍から2倍の発信専用回線を必要とします。

コンプライアンス時には予測が違って先行発信して繋がったコールがエージェントに接続できない状況が発生します(破棄呼と言います)。アメリカとイギリスの法律においては、この破棄呼発生率の上限が定められています。そうでなくとも応答できないコールを大量に発生させる事がビジネス上いかに不適切かは明白です。Teleplex は制限ルールに準拠しており破棄呼の発生を数パーセントに抑える事ができます。さらに、破棄呼が発生した場合に「お詫び」の案内を再生する事もできます(これはアメリカでは必要な処理となっています)。

また Teleplex は国や地方によって異なる「発信規制」ルールに準拠するための機能も持っています。

積極的かつ親切に Teleplex は破棄呼が発生したら直ぐに再呼び出しする事もできますが、その場合は特にエージェントが必ず応対できる事を担保した上で行います。このような場合、エージェントにはスクリ-ン上で、次のコールは破棄呼のリトライである事を知らせ、起きた事象をまずお詫びしてから、通常の応対を行うよう促します。

自動でチューニング 他のプリディクティブ・ダイアラーが、コンプライアンスのため、常にチューニングを必要としている事に対して Teleplex はそれらを自身で行います。専任の担当者は不要です。

迅速にポップアップ画面を設定しますTeleplex は名前、住所、購買履歴等の情報を画面にポップアップさせる事ができます。キャンペーンの内容によって項目を選択するだけの操作で実現します。

エ ージェント・スクリプトスクリーンではスクリプト(想定問答)を表示して、エージェントの顧客との応対を補助する事ができます。スクリプト表示では通話毎に個人名などを埋め込んだ形で表示させる事ができます。また、商品の特徴など必ず伝えたい点を含める事で対応に漏れのないようにできます。Teleplex CallBrowser も参照して下さい。

急ぎのキャンペーンコールセンターでは臨時で急ぎのキャンペーンを行う事態が起きます。それでも顧客情報表示や応対結果の出力は必用です。Teleplex では「PageBuilder」でその問題を対処できます。分ほどでアプリケーション・ページを作成する事ができます。Teleplex CallBrowser を参照して下さい。

複数キャンペーン稼働とエージェントキャンペーンに同時稼働制限はありません。また、どんな人数のエージェント構成でも問題ありませんが、プリディクティブ・ダイアリングの場合は「オーバー・ダイアル」のメリットが出るためエージェント数が多いほど効率が良くなり、キャンペーンを早く進行させる事ができます。

データ蓄積と活用Teleplex は出力コードやエージェントのコメントなどを登録します。加えて Teleplex は詳細な通話やエージェントの統計情報を収集しており、それらのデータはスーパーバイザーやマネージャー、IT スタッフがリアルタイム表示で状況を確認/対処でき、販売部門はその時点の契約数などをウォールボードで確認できます。また、同じ情報は キャンペーンと電話番号リストのパフォーマンスの評価に役立ちます。データの閲覧は Teleplex の標準的なレポート・セットを使用できます。

Teleplex ではさらに通話料金計算も行います。通信キャリアとの特別な割引契約をした場合とか、アウトソーサーとして受けた業務の通話料金詳細の提示が必要な場合などに有用です。

柔軟性エージェントは Teleplex の内線、レガシー PBX を通しての内線、インターネットやプライベートネットワークを通して自宅や支店での仮想内線で接続されます。システム設定は直感的で使い易い設定画面で稼動中でも設定や変更ができます。