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Teleplex PBX / IP-PBX 機構

Teleplex はコールセンターやオフィスでの電話に係る全ての機能を求めやすい価格で提供します。システムは従来の TDM("Time-Division Mulitiplexing") 回線、IP (SIP)、又はその混在で構成できます。

ニーズに合う

接続タイプ
ISDN (PRI)外線:北米、及び、日本では1回線に付き23チャンネル。ヨーロッパ、及び、その他の地域では1回線に付き30チャンネル。各ボード毎に1, 2,又は、4回線。
ISDN (BRI)外線:各回線に2つの"B"チャンネル。各ボードには1又は4回線。
アナログ外線:通常の電話回線。各ボード毎に4、8、又は、12線。
インターネット電話(VoIP):標準準拠のH.323とSIP接続。Teleplex はソフトフォン、GrandstreamやSNOMなどのハードフォン(IP電話機)の両方をサポートしています。
ナログ内線:アナログ電話、ヘッドセット、G3ファックス、及び、モデムを接続する。ボード毎に16から120ポートの範囲。
ISDN(BRI)内線:これらのデジタル電話は内線デバイスとして使用可能。
統合ボード:ダイアロジック社の DI/0408-LS のようなボードは、4アナログ外線ポート、8アナログ内線ポート、共有可能な2ファックス・ポート、及び、コンファレンス機能を1枚のボードで提供しています。これらのボードを複数枚使用することにより、小規模オフィス用のシステムやヘルプ・デスクの構成が可能となります。
ファクス:着信ファクスをディスクに登録、E-メールとして配信、送信、又は、印刷することができる。ファクスの送信は Microsoft Word のような Windows デスクトップ・アプリケーションから可能。ファックス・ポートは専用のアナログ回線上で起動するか、又は、ISDN 回線(INS1500等)上で共有することが可能。HMP ベースのシステムや一部のボードでは FAX ハードウェアなしでのファクス処理が可能です。
コンファレンス(電話会議):Teleplex ではコンファレンス用のハードウェアなしで会議に対応できる場合もあります。

Teleplex は機能的な要件や規模にあった形で幾通りにも構成ができます:

  • フルIP(VoIP)システム。Dialogic の"HMP"(SIP, H323)をベースにしたソフトウェアのみでのソリューションです。ハードウェアが不要なためコストを大幅に抑える事ができます。
  • ゲートウェイ・システム。VoIPと従来のTDMを混在したソリューションです。内線側IPと外線側公衆回線網の接続、あるいは、レガシー PBX と VoIP ネットワークとの接続など。
  • TDM ベース・システム。この構成は業界標準的なテレフォニーボード(PCI又はCompactPCI)を使用するものです。

外線や内線、あるいは、IP ポート等に加えて、Teleplex では「仮想内線」機能を持っています。これらは実内線のような機能動作をしますが、実際は Teleplex を経由して外線接続されている、あるいは、IP 接続されているものです。この能力によって以下のようなアプリケーションが実現できます:

  • バーチャル・オフィス。従業員は違った場所に分散している、あるいは、在宅で仕事をしているが、電話は一個所で集約している。
  • レガシー PBX と接続。PBX 側の内線を仮想内線として Teleplex で扱う。ACD を利用してのバックオフィス・コールセンターや通話録音を実現。
  • プリディクティブ・ダイアラー・システム。既存 PBX と接続して、既存席でアウトバウンド・テレマーケティングを実現。
  • 派遣先、出張先での本社業務。通常業務のように電話を(公衆網やインターネット経由で繋ぎ)、全く違った場所で受け答えする。

必要な電話機能を全て提供

Teleplex は保留、転送、強制転送、パーク保留、会議、コールブロック、コールフォワード、メッセージランプ処理、通話録音、ダイアルインと番号通知など、内線で必要な全ての機能を持っています。また、コールセンター・アプリケーションでは内線からのログイン機能も持っています。ほとんどの電話の機能はアプリケーションプログラムからも制御できます。

柔軟なインバウンド処理

内線グループ・タイプ
ハント:普通のオフィスでの通話処理のための単純な内線グループ。着信通話はグループ内の最初に受付け可能な内線に転送されます。
着信 ACD:着信通話は、エージェントの熟練度をベースとしたルールに従い、次に受付け可能なエージェントに接続されます。エージェントへの接続方法は、単純な電話転送から、上級システムの場合には、発呼人の情報をエージェントのスクリーンにポップアップ表示する機能も提供されています。 通常、1商品、又は、1サービスに ACD があります。各エージェントは、それぞれの熟練度設定に従って、複数のグループにログインすることができます。
IVR:対話型音声応答。発呼者は、DTMF トーンと音声認識、又は、DTMF トーンか音声認識を使用してシステムと対話し、音声の録音、メッセージの検索、発注処理等を行います。IVR アプリケーションで通話を自動処理したり、他の処理のためにエージェント(又は、他の IVR アプリケーション)に転送することができます。
着信ファックス:着信ファックスは、保存、電子メールとして配信 / 送信、プリンターで印刷が可能。
会議:複数ユーザーの会議はバーチャル会議室を提供することにより容易に構築することができます。

Teleplex は多くのインバウンド・コール(着信呼)に対する処理を持っています。

着信呼は設定内容に従って、着信番号 (DNIS) を識別する事で特定の内線に直接転送(ダイアルイン)されたり、設定された内線グループに転送されます。内線グループはいくつでも作成する事ができます。

Teleplex は、ダイアルイン番号、発信者番号、希望するエージェント、ACD 内の優先度、日付や時間帯などの設定変更可能な基準に沿って、着信呼をインバウンド ACD でルーティングします。

加えて、 Teleplex は着信に応じて、顧客 ID、名前や住所などの既知の情報をエージェント・アプリケーションを通してエージェントのスクリーンにポップアップさせます。

IVR ("Interactive Voice Response") アプリケーションを完全なセルフサービスに利用するか、エージェントへ接続する前の希望項目選択などに利用する事ができます。IVR の典型的なアプリケーションには、ボイスメール、 FAX メール、電話受注、電話予約や価格案内などがあります。 Teleplex の ACD スクリプト言語においても、例えば「オート・アテンダント」のような基本的な IVR アプリケーションを作成する事もできます。

柔軟なアウトバウンド処理

発信処理は、内線から手動で、あるいは IVR アプリケーションから、または、エージェント・プログラム等の制御からでも行えます。 Teleplex ではオプションとしてプリディクティブ、プリビュー、プログレッシブ・ダイアリング機能を提供しています。

通話録音(コール録音)

通話録音機能ではエージェントと顧客の通話内容を録音し、品質管理やコンプライアンスのために利用します。通話録音は以下の3つの方法で起動されます:

  • 内線電話機からの機能コード入力で起動。
  • アプリケーション・プログラムからの要求で起動。
  • 例えば、特定の ACD やチーム、あるいは特定のエージェントを1%~100%の率で録音というような、予め指定した設定に従って自動的に起動。

録音フォ-マットは、高品質で録音、できる限り多く(長く)録音したい等の要件に沿って、選択する事ができます。録音された内容は WEB ベースのアプリケーションによって、検索して再生確認したり、評価を行ったりする事ができます。

多くのシステムでは通話録音は外部の高価な装置を接続する事で実現していますが、Teleplex ではオプションで機能追加をするような形で提供できます。

データベース統合

Teleplex は例えば、Microsoft® SQL Server™, IBM® DB2® などの ODBC 準拠のデータベースと統合されています。故に既存にあるデータベース情報をエージェント情報や IVR アプリケーションでそのまま利用する事ができます。また、Teleplex ではコールセンターのパフォーマンス評価に必要な、エージェントの処理記録や、詳細な着発信記録、顧客のコンタクト、通話録音記録など有用な情報をデータベースに記録しています。それらのデータは標準レポートやカスタマイズ・レポートにも利用されています。

使い易さ

Teleplex は Teleplex を使い易いものとするための多くの機能を持っています:

  • 設定が容易です。希望する変更を行うのにコンピューターや電話のスペシャリストは不要です。
  • コールログ、エージェント処理記録、コール履歴などが ODBC 準拠のデータベースに出力されています。エクセルやアクセスなどのオフィス系アプリケーションからも扱う事ができます。
  • 担当者の介在が必用な事態が起きた時に、ポップアップかEメール通知によりその内容をアラートとして通知します。
  • エージェントの応対を支援する、モニタリング、コーチング機能があります。
  • エージェントやコールの状態をリアルタイムで表示する機能を持っています。また、ウォールボード (Wallboard) 機能によって、重要な情報を大きなスクリーンに表示する事ができます。
  • TPXSuper アプリケーションではスーパーバイザーが IT スタッフの力を借りずに、ダイアラーキャンペーンの管理、エージェントの管理、レポートの出力など、さまざまなシステム機能を実行できます。

そして。。。

Teleplex はこの他にも多くの特筆すべき長所がありますが、そのいくつかのものを以下に紹介いたします:

  • 多くの規格に準拠しています。H.100, SIP (RFC 3261および、関連するRFC), H.323, Active-X CT Council ACT, ECTF S.100、その他。
  • マルチ・テナント機構をサポートしています。アウトソーシングを行っているコールセンターやビル内 PBX で多くの会社(テナント)を扱うような場合に、回線やデータをテナント単位に割り付けたり管理する事ができます。
  • LCR (Least-Cost Routing) 機能で発信の際の通信キャリア選択を行ったり、通知する番号を選択したりする機能を持っています。
  • 自動の設定情報記録の生成を行います。システムの設定内容が変更される度、Teleplex は HTML 形式の文書 (電話帳)を生成します。このファイルをユーザーに配布すれば変更された電話番号などは常に最新のものが手元にある状態とできます。
  • レガシー PBX とフロント構成でも、ビハインド構成でも容易に統合ができます。既存 PBX の資源を生かしたまま通話録音や ACD、電話会議などのアドオンする事ができます。

システムの要件

  • Teleplex は Windows® 10 Professional、Windows® Server、Windows® Vista (Ultimate, Busiiness)、 Windows® 7 Ultimate、 Windows® 2008 Server、又は Linux で動作します。
  • Teleplex 自体は「重い」アプリケーションでなく、適切なスペックのサーバーであれば、例えば、データベースや WEB サーバーとしての兼用も問題ありません。ゆえに「最速」でなくミドル・クラスの CPU とOS の要求するサイズのメモリ、ストレージ機能を持たせないのであれば最小のディスクサイズで用を足せます(他アプリケーションの同居度合いにより変わります)。小規模な構成であればパッケージされた PC で問題ありません。正し、使用される CTI ボードの収容可否の確認は必要です。大規模構成ではラックマウント・タイプの産業用 PC をお薦めします。
  • Teleplex は堅牢なアプリケーションで、使用する CTI ボードも通信キャリア・グレードの耐障害性がありますが、UPS(無停電電源装置)の設置はお勧めをします。さらにミッション・クリティカルなシステムでは CTI ボードのホットスワップが可能なコンパクト PCI ベースの構成も考慮する事をお勧めします。