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Teleplex 通話録音 (コール録音)

機能 利点
ルール指定による自動録音：指定項目は ACD、チーム、エージェント、発信者番号、着信番号、日付、時間などで、それぞれに録音率を指定可能。その他全通話指定など 。 簡単に設定。柔軟に運用できます。
エージェント起動（エージェント・アプリケーションでのボタンクリック、ないし、電話機からの機能コード指定）。 個別や急な録音の対応も取れます。
レガシー環境でも、 VoIP 環境でも、またその混在でも対応。 将来への VoIP 移行時にも資産が活きます。
通話録音は標準的な "WAV" ファイルで作成されます。 再生は一般的なメディア・プレーヤーで行えます。高ポータビリティ。
音声フォーマットの選択：TrueSpeech™, MS-GSM610, Dialogic/OKI ADPCM, ALaw PCM, uLaw PCM.。 用途に応じて選択できます。
通話録音ファイルは、電話番号、顧客ID、エージェントIDなどで関連付けされていて、それらはデータベースに記録されています。また、他通話詳細ログとの相互参照も可能です。 素早く希望の録音を見つけられます。
通話録音の確認再生や評価は WEB ベースのアプリケーション "TPXSuper" で容易に、場所を選ばず行えます。 コールセンター・スタッフの他、クライアントにも機能提供可能。
データベース統合のバックアップ・プログラム "TPXRB"。 データ管理を容易にします。
オプションで「ワードスポット」等の機能（対応中） データマイニング機能の提供。管理の最適化支援など。

通話録音はコールセンター、金融会社、法律事務所、緊急受付を行う病院や警察消防などで、通話の内容を記録しておくため等に利用されています。また、コールセンターでは、録音された内容は品質管理やコンプライアンスのために利用されます。

４つの録音方法

  1. 自動的に指定された録音率(%)で録音します。この自動録音ではいくつもの録音ルールを設定する事ができます。例えば特定のエージェントだけ、特定の ACD、特定の顧客からの電話、夜の9時以降の電話、などなど。勿論、全通話録音を指定する事もできます。
  2. アプリケーションからの制御で録音。
  3. 内線電話から機能コードを入力して録音。
  4. オンデマンド録音。現在のPBXの内線から、Teleplex 経由でダイヤルして、録音できます。

再生 / 確認して内容を評価

録音された内容は、WEB ベースの使い易いアプリケーションで、検索して再生し、評価ランク付けなどができます。

アウトソーシングとしてアウトバウンド業務を代行している場合、インターネットやプライベートネットワーク経由で顧客から確認してもらう事もできます。

録音品質

要件に添って、ディスク容量の節約か、音質を重視するかの選択をします。昨今はディスクの価格が低下しているため音質重視の設定が多くなっています。

通話録音は Teleplex 内での統合された機能としての動作と、既存 PBX との接続によって外部通話録音装置としての機構の2つがあります。

構成

  1. Teleplex の統合された通話録音機能

    Teleplex システムでは外部の追加録音ハードウェアなしで通話録音機能の実現が可能です（但し、ディスク容量確保の考慮は必要となります）。

    多くの通話録音システムは録音する機構以外に PBX の回線全てと（あるいは繋いだ回線だけ対応する）特別なハードウェアで接続する必要があります。一方、Teleplex では、どの回線の通話でも録音できるため、全回線数をカバーする必要がありません。希望する数だけを指定する事ができます。Teleplex は通話録音リソースを適時に使用します。

  2. Teleplex 通話録音装置

    Teleplex は既存 PBX と接続した通話録音装置ともなります。PBX との接続はアナログ内線／外線、ISDN BRI/PRI 外線、SIP (IP 電話）、AI-Logix ボード(回線タップ)を利用した専用内線、などとなります。回線タップのボードは ISDN BRI とAvaya, Ericsson, Fujitsu, NEC, Nortel, Siemens, Toshiba 等の各 PBX 専用の2/4APIでの制御になりますが、自動起動するためのライブラリも用意されてきています。

集中したデータベース

通話録音の情報は Microsoft® SQL Server™やIBM® DB2® などの ODBC 準拠データベースに収容されます。既存のデータベースを使用する事も、Teleplex で提供するデータベースに登録する事もできます。通話録音記録は電話番号、エージェント、内線、顧客などの情報で検索できます。

ストレージ

通話録音には、指定音声フォーマットにより1秒毎に1.3KBから8KBの容量が必用です。大規模な構成の場合にはディスクアレイや NAS (Network Attached Storage) の使用をお薦めします。ディスク容量は低価格化していますので、大量のデータをオンラインのまま残しておく事ができます。